A guía garante o dereito de tódolos cidadáns a presentar queixas e suxestións, podendo ser executado por toda persoa física ou xurídica sen limitación algunha, e establece os mecanismos precisos para que as demandas trasladadas polos veciños teñan a resposta axeitada.
As queixas e suxestións deberán conter como mínimo o nome e apelidos, enderezo, DNI ou o seu equivalente e a exposición do obxecto da mesma.
Para facilitar a presentación, o Concello ofrecerá un modelo de folla de queixa ou suxestión, que será facilitado na páxina web do Concello (www.ourense.es), nos centros de atención municipal e os rexistros habilitados, sen prexuízo de admitir as que se presenten sen acollerse a ese modelo. O Concello tamén impulsará a colocación de caixas de correos para a recollida das queixas e suxestións en tódalas unidades municipais, encargándose estas da súa remisión ó Negociado de Participación Cidadá para a súa tramitación.

As queixas e suxestións poderán presentarse por escrito no Rexistro Xeral do Concello ou rexistros internos habilitados, cumprimentando un formulario na páxina web do Concello (www.ourense.es), por telefax remitido ó Negociado de Participación Cidadá, nas caixas de correos que se habiliten e verbalmente, no mesmo Negociado. Neste caso, serán reproducidas no formulario establecido.
No prazo de 10 días naturais, Participación Cidadá examinará a suxestión ou queixa e poderá requerir ó interesado para que no prazo de 10 días proceda a subsanar os defectos ou omisións que poda adoecer, ou admitila a trámite comunicando ó interesado a súa admisión polo mesmo medio en que foi recibida, agás que se solicitara outro expresamente. De non ser admitida, tamén se lle comunicará.

Participación Cidadá remitirá a queixa ou suxestión ó servizo municipal correspondente, responsabilizándose o mesmo do seu estudo, quedando obrigado a dar conta da solución adoptada ó Negociado no prazo máximo de 30 días. Este departamento comunicará ó interesado a solución adoptada. As queixas e suxestións que polo seu contido estean relacionadas con outras tramitadas e resoltas con anterioridade, serán obxecto dun tratamento específico de tal xeito que serán respondidas directamente polo Negociado achegando copiada solución adoptada.
Mensualmente, o Negociado de Participación Cidadá remitirá ó secretario da Comisión Especial, con copia para tódolos membros, un informe das queixas e suxerencias, no que constarán
As recibidas no mes inmediato anterior á emisión do informe, con indicación de data de entrada, servizo receptor, medio de recepción e obxecto.
As remitidas polos servizos responsables con indicación de data de recepción, data de comunicación ó interesado e un resumo da solución proposta.